Innovation av kundservice med AI – att kombinera stora språkmodeller med lokala data

Om innovationssprint #2

I samband med att Chat GPT lanserades i slutet av 2022 blev artificiell intelligens (AI) i form av språkmodeller, tillgänglig och lättare att uppleva och förstå för en bredare allmänhet. AI skapar stora möjligheter för organisationer att utveckla sina verksamheter, inte minst i samband med kundkommunikation. Användningen av dessa språkmodeller kräver dock en förmåga till kritisk granskning för att säkerställa noggrannhet och relevans. Kunskapen om tillämpningar och deras effekter är fortfarande låg.

Med utgångspunkt i företags kundkommunikation antog fem techföretag, tillsammans med forskare och studenter från Högskolan i Borås samt studenter från Yrkeshögskolan i Borås, utmaningen att tillsammans göra det hajpade, men svårbegripliga tillgängligt och förståeligt för fler. Man utforskade vad det innebär och hur organisationer kan använda AI för att effektivisera kundkommunikation oavsett var i kundresan den sker.

Reflektioner

En viktig lärdom är att kunna använda företagsintern information i dialog med språkmodeller utan att dela känsliga data.  Innovationssprinten skapade stora möjligheter för forskning kring tillämpning av språkmodeller för att skapa affärsvärde i olika kundsituationer. Framväxten av språkmodeller skapar nya handlingsmöjligheter för användare jämfört med traditionella informationssystem. Det var därför också viktigt att förstå hur utvecklare hanterar dessa nya handlingsmöjligheter. Vi ser också ett behov av nya verksamhetsmodelleringstekniker för att beskriva och analysera de nya handlingsmöjligheterna.